６９４冊目 わかりやすい交通事故 改訂5版

わかりやすい交通事故 改訂5版―見る・読む・知る (イラスト六法シリーズ) 著者：吉田 杉明

交通事故が日々発生しています。身近なところでは三人ほど交通事故で示談交渉を継続しています。交通事故が起こってからいろいろと調べるのではなく、後で事故について揉めないためにも、あらかじめこういった本を読んで勉強しておいた方がいいと思います。

この本では、弁護士の著者が交通事故に関する法律をイラストを使って解説してあります。

盗まれた車が事故を起こした場合、事故を起こした泥棒が全責任を負うのが当然のように思われます。

しかし、車を盗まれたことについて所有者の落ち度はなかったか、つまり車を盗まれなければ事故が起きる因果関係はなかったことになるわけで、所有者に落ち度がある場合は責任を負うことになります。車の所有者がエンジンキーを外さず、制動装置を施さずに自動車から離れたのであれば、盗まれても仕方がないわけで、所有者には被害者への賠償責任があります。

もちろん、管理に問題がなければ、泥棒が全責任を負うことになります。

よくコンビニなどでキーを付けたまま、買い物に行く人を見かけますがくれぐれも注意しないと悲惨なことになる可能性もあります。

法律は難しくてよく分かりませんが、知っているのと知らないとでは結果が大きく変わってきます。すべてを理解することは無理なので、ちょっとしたことから覚えていこうと思います。

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６８４冊目 払いすぎた借金を取り戻すならこの1冊

払いすぎた借金を取り戻すならこの1冊 (はじめの一歩) 著者：岡林 俊夫

ここ数年の裁判所による判決により利息制限法を越える金利については過払い金として要求すれば戻ってくる可能性があるようです。ただいろいろと業者との交渉などもあるようなので、弁護士に頼むことが簡単な解決方法の一つだそうです。

過払い金の返還請求には、その返しすぎの元本以外にも、さまざまなものが付随して認められるのです。（中略）

A 　過払い金の元本

B　Ａに対する利息　五％

Ｃ　過払金返還請求にかかる弁護士費用

Ｄ　架空請求および利息収受行為の慰謝料

Ｅ　Ｄの請求についての弁護士費用

Ｆ　取引履歴不開示についての慰謝料

Ｇ　Ｆの請求についての弁護士費用

このように、過払い金に付随するものの請求がどんどん認められるようになってきています。範囲が広がってきて、金額も高額になってきているというのが近時の裁判所の判例の傾向です。

この本ではそれぞれの消費者金融の傾向や、また裁判での対応の仕方などが具体的に紹介してあり、借金で真剣に悩んでいる人ならば読んでみるとかなり参考になると思います。ただ相手は大手企業だけに本人一人で対処するには限界がありそうです。

過払い金の利息はなんと五％のようなので、もう払いきったけど過払い金が発生している可能性がある人は確かめてみるといいかもしれません。世界的な低金利となっている昨今、五％はかなりの高利回りです。

著者の依頼者で中には過払い金を１９０５万円も取り戻した実例もあるようです。借りたお金はもちろん返済しなければいけませんが、払いすぎたお金は戻してもらってもいいのではないでしょうか・・・。

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５７１冊目 ぼくが最後のクレーマー

ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ 281) 著者：関根 眞一

世の中にはいろいろな職業があると思いますが、苦情処理だけはできるだけ避けたい気がします。クレーマーの怒りや負のパワーを吸収するだけでも大変な精神力と度胸が求められそうです。

ベストセラー「となりのクレーマー」の著者であり、西武百貨店のお客様相談室で１３００件以上のクレームや苦情を処理し、その経験から現在はクレーム・苦情のアドバイザーとして活躍されているようです。

さまざまなクレームが紹介されており、どのように問題を解決したのか解説してあります。

クレームや苦情に悩まされることが、人ごとではない時代が目の前にやってきたようです。仕事のなかだけでなく、市民生活を送っているうちに、身の回りでも誰もがクレーマーの被害を受け、また自身がクレーマーになりうる可能性を秘めた時代が来た、と言っても過言ではありません。

クレーム・苦情が増加する原因は、人と人との関係がギスギスしてきたことに求められるでしょう。アメリカ流の市場経済、自由主義社会の到来で、人々が自己主張をこれまで以上にするようになってきました。その一部が暴走してクレーマーになるのです。

クレームや苦情ははじめの対応を間違うと問題を複雑化し、解決までに時間や労力がたくさん必要になることもあります。この本を読んでも著者のように上手に対応することは難しいとは思いますが、自分自身の参考にはなります。

経験を積み重ねてみるのが一番いいのかもしれませんが、精神的に持つかどうかは疑問です。

関連

Yahooブログー苦情・クレームアドバイザー関根眞一

８５冊目　となりのクレーマー

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５５６冊目 お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書 188)

お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書 188) 著者：吉野 秀

１億総クレーマー時代へと突入した現代社会でクレーム処理の技術を身に付けているのといないのとでは大きな差が出てきます。ただでさえ過度なストレスを溜めながら仕事しているのに、クレーマーに出会ってしまうと大変なことになります。この本ではどのようにクレームを処理し、対応していくのか解説してあります。

企業に対するきびしいクレームは、この数年で急激に増えている。このとき、対応をちょっとでも誤れば、担当者の責任問題に発展する。

この手の困った人々は、特に飲食店や販売店の客に目立つ。

昔からクレームをつけられやすい仕事群を、「キットカット（KITCUT）」
と言うのである。Ｋは航空会社、Ｉは飲食業、Ｔは教師（Teacher）、Ｃは地方自治体、Ｕは運送会社、Ｔはテレビ局だ。

もはやクレームの処理は深刻な問題であり、対応を間違えた社員が自殺したり、苦悩のあまりクレーマーを刺殺してしまうといった事件も実際に起きているそうです。

ウソをつかないこと。本音で接すること。

これらは、人と人が接するうえで、とても重要なルールである。平然とウソを口にしつづける人は、短期的には信用されても、長期的には信用を失っていく。

だからといって、本音ばかり口にしていたら、世の中は争いだらけとなる。

社会人になって日が浅い人ほど、本音でのつき合いを重視する。ひたすら本音で接することが、取引先にもお客様にも、正しいことだと信じ込んでいるのだ。

（中略）

だが、ビジネスにおける正義とは、本音をさらけだすことではない。

消費者を満足させること。会社や取引先に損害を与えないこと。自分がその会社で働きつづけること。これこそが、社会人にとっての正義である。

本音と建前の違いをしっかりと理解し、できることと、できないことの区別を認識しながらしっかりとクレームに対応していかないと、問題を複雑にするだけでなく、自分自身を追い詰めることになるかもしれないようです。

弁護士の数もこれから増えますし、いつ自分が訴えられてもおかしくなくなります。またもし、交通事故を起こしただけでも対応を間違えるとかなり揉めます。クレームを上手に処理する能力は生きていくのに必要なことのような気がしてきました。

関連本　１８７冊目、クレーマー・シンドローム　吉野秀

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３８２冊目 加害者・被害者のための交通事故完全対応マニュアル

加害者・被害者のための交通事故完全対応マニュアル 新版―事故直後にやるべきことから示談交渉の進め方まで 著者：鈴木 清明

交通事故はなぜこんなにもトラブルになるのでしょうか？対応を間違えると過失割合で揉めて感情的になり問題が複雑化します。事故はお互いの判断ミスが原因だからだといった気持ちで示談交渉がスムーズに解決するのは少ないような気がします。

事故現場で最初にすることは？

警察へ通報し、警察官が事故現場へ到着するまでに、被害者は「加害者の素性」「現場の状況」「事故状況」「目撃者の有無」などを、できる範囲で確認するようにしてください。

なかでも加害者の素性を確認しておくことは重要です。ドライバー（加害者）と車の所有者が違うケースも考えられるためです。（中略）

また、事故現場の状況も刻々と変わってきます。目撃者がいるような場合は、警察官が到着するまで、その場で待ってもらうように頼んでみることも必要です。

事故現場を相手に許可をとってから携帯電話で写真や動画で保存しておくのもいいかもしれません。またもし裁判になった場合は第三者の目撃証言は信頼度が高くなるようです。

交通事故で何に注意して何をすればいいのかが分かります。また通称赤本と呼ばれる「民事交通事故訴訟・損害賠償額算定基準」に基づいた過失割合の基本も紹介してありますので参考になると思います。

事故が起きたときは感情的にならずに相手とコミュニケーションをとる努力をすればその後の示談交渉が進みやすいかもしれません。ただ事故現場で「即決示談」や「念書の提出」はしてはならない行動のようです。もし求められたら詳しいことは専門の保険会社に任せているのでと断ったほうがよさそうです。

最後にいつも見ている交通事故での示談交渉の苦悩を書け続けているあいさんのブログを紹介させてください。

http://trafficchaos.blog53.fc2.com/

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２９４冊目 モンスター・ペアレント―ムチャをねじ込む親たち

モンスター・ペアレント―ムチャをねじ込む親たち 著者：本間 正人

２７７冊目のモンスター・ペアレントとタイトルは一緒なのですが、著者が違います。この本のほうがよりクレーマー対策のテクニックが詳しく紹介してあります。

一億総クレーマー時代に突入した現在、学校に要求するのは「モンスター・ペアレント」、病院には「モンスター・ペイシェント」、そしてお店では「モンスター・カスタマー」とモンスターはあらゆる場所で出現します。

「モンスターとは恐るべき存在である」と思われた方も多いでしょう。確かにそれは事実ですが、同時に、ひとつ覚えておいていただきたいことがあります。「モンスターは生まれながらにしてモンスターなのでなく、死ぬまでモンスターでありつづけるわけではない」ということです。

モンスターは、「モンスターという生き物」なのではありません。どこにでもいる普通の人が、モンスター化してしまっている「状態」なのです。

またちょっとしたきっかけで自分自身がモンスターとなってしまうこともあるそうです。あくまでもモンスターは「状態」なわけですから、ストレスなどや誰かのミスなどがきっかけで自分がモンスター化してしまう可能性は十分あります。

具体的なモンスターとの接し方などのテクニックや、モデルケースを想定してでの対処の仕方なども紹介してあります。

訴訟が増えていくであろうこれからですが、自分と組織を守るうえでもモンスターとのコミュニケーションテクニックを身に付け、問題が深刻化しないように準備しておく必要がありそうです。

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２７７冊目 モンスターペアレント!?―親バカとバカ親は紙一重

モンスターペアレント!?―親バカとバカ親は紙一重 著者：諸富 祥彦

先日の２６６冊目、モンスターマザーに続いて今度はモンスターペアレントです。当てはまることもあったりしてドキっとしてしまうこともます。

困った親が増えてきたのは協調よりも自分を大事にする“松田聖子世代”だからだそうです。

松田聖子世代とは、

他人にどう言われようとも「自分らしい生き方」を貫いてきた松田聖子さん。彼女はある意味で、いまの３０〜４０代の女性の理想的な生き方を体現した象徴的な存在なのです。

そんな彼女の生き方に象徴されるように、松田聖子世代の女性は、ただ黙って耐える生き方はダサイ生き方だ、自分の欲求に素直に従って、生きることをよしとするところがあります。

松田聖子さんは本当に普通のアイドルではありません。カリスマのようです。松田聖子さんの前は山口百恵さん。山口百恵世代は協調を大切にするそうです。

各時代を象徴するアイドルの生き方から世代全体を分析する視点は面白いです。

子どもを愛する「親バカ」が過度すぎると、他人に迷惑をかける「バカ親」に変身してしまうそうです。１億総クレーム時代に突入した現在、自分も含めて潜在的なモンスターはたくさん存在しています。気をつけてください。

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２７４冊目 5800人の相談者が驚愕した男のための最強離婚術

5800人の相談者が驚愕した男のための最強離婚術―慰謝料・養育費・親権・財産分与・不倫・浮気 著者：露木 幸彦

以前離婚経験のある会社の先輩が「結婚は簡単だけど離婚は精神的にヘトヘトになる」と語っていたことがありましたが、読んでみるとまさにその言葉が実感できました。

本で紹介されるぐらいですから特別なケースかと思ってましたが、ちょっとしたことで自分にも起きてもおかしくないなと思えるようなケースもあります。

「男女平等のもとに男性差別が行われている！養育費の不払い、DVストーカー行為、俺たちは普通に暮らしていても、いつも加害者だ」

私は男性からの訴えにも似た叫び声を聞いています。

「子どもに会わせてくれない」
「無理な養育費を強要する」
「自分の非を認めず、離婚を切り出す」

本当は彼らが被害者にもかかわらず・・・・。

「女性擁護」「父親の責任」「子供の権利」。これが社会の風潮です。しかし暗く塞ぎ込んでいる男性に一筋の光を与えたい、それが私の本望です。

現実問題として母親の感情によって離婚後にある日突然子供との面会を拒否されることも多いそうです。離婚は子供が関わってくるだけに簡単に解決しません。

かつて愛情によって繋がっていた糸が、何かのきっかけで複雑にからまり憎しみなどに変化している場合、問題を解決するのは本当に難しそうです。

離婚しない為には普段からの信頼関係の構築が最も大切な気がしました。

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２６６冊目 モンスターマザー 世界は「わたし」でまわっている

モンスターマザー 世界は「わたし」でまわっている 著者：石川 結貴

サブタイトルが「世界はわたしでまわっている」です。あまりにも強烈なタイトルなんですが読んでみると納得してしまいます。母親の子育てに関する意識や価値観が変化しているようです。

十五年間、延べ三千人以上の母親を取材した私は、彼女たちの考え方、価値観、行動や環境の変化を詳細に見てきた。

取材をはじめた当初と現在とを比べると、その変化はあまりにも大きい。母親たちの考えは「子どものため」から「自分のため」へと変わり、「一生懸命子育てしなくては」というプレッシャーは、「とにかく楽な子育てがしたい」というお気楽志向になった。

いつまでも女性でいたいと子育てのほとんどを放棄してしまう母親、ぶちキレママ、実家や父親を便利に利用する母親など様々な状況や行動をするどく分析しています。

母親が受けるストレスやプレッシャーなどを理解し社会の問題として取り組んでいかないと、一部のモンスター化した母親に育てられる子どもたちが被害にあい、また最悪の場合、死亡してしまう事件なども起きています。

子育てという最も大切で神聖な仕事をしている母親は絶対に支えるべきだし、モンスターになる前に対処しなければいけません。

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２２２冊目 話のわかるやつを呼べ!―困ったときに怒れる人、怒れない人

話のわかるやつを呼べ!―困ったときに怒れる人、怒れない人 著者：鷲見 徹也

著者はコミュニケーションの専門家です。

本書は、事故や不祥事、あるいは、そこまで至らないまでも、危機管理に必要なコミュニケーションが欠けていたケースなどを、取材してまとめたものである。取材対象は、銀行、JR,　官庁、ホテル、病院、民間企業と多岐にわたっている。実際に手紙を出し、問い合わせてみてわかったのは、大人と称される人たちの、あきれるばかりの危機管理意識やコミュニケーション能力の欠如、そして、他社意識や想像力のなさだった。

銀行に用事があって行った著者が案内係の女性に「きょうは、なんでいらしたんですか？」かと聞かれ、不愉快な思いをしたということで銀行の支店長あてに手紙を出して質問します。

しかし文書での回答を求められた銀行は何ヶ月も対応をしないのですが、そのことが問題だと著者はしています。

どういったきっかけで訴訟を起こされるか分からない時代なので企業は文書にすることを嫌がる傾向にあるみたいです。しかし電話でのクレームには対応するが文書での回答はほったらかしというのでは頼りない気がしますが。

日常の出来事などを取り上げコミュニケーション能力の欠如などを指摘しています。

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１８７冊目 クレーマー・シンドローム

クレーマー・シンドローム―「いちゃもん化社会」を生き抜く交渉術 (サンガ新書 17) 著者：吉野 秀

どんどん増えているクレーム。対応を間違えると企業の存続さえも危なくなってしまいます。とくにマスメディアに目をつけられると日本国民を敵にまわすことになります。

よく、相手の立場に身を置けと言われるが、これは、クレームをつける側、受ける側双方にとってまさに至言。

クレームをつける目的は、腹立ちまぎれに相手を追い詰めることではなく、こちらの要求を短時間・短期間で通すことにある。その目的を中心に話を絞っていけば感情論への発展は避けられる。

非生産的な部分を省力化し、建設・創造的な時間へ振り分けるーーというビジネスの基本はクレームでも応用できる。したがってクレームを上手につけられる人は、クレーム対応も上手にこなせるのである。クレームを「どうつける」「どう対処する」は、実は一対のものとして考えていくべきなのである。

気をつけていないと会社だけでなく、自分自身にもクレームをつけられるかもしれない社会です。人とのコミュニケーション能力がないとかなりのストレスが溜まります。空気がよめない人にならないように気をつけましょう。

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１８４冊目 困ったクレーマーを5分で黙らせる技術

困ったクレーマーを5分で黙らせる技術 著者：援川 聡

クレーマーがどんどん増加しているそうです。著者は現在を「大クレーマー時代」と表現しています。

百戦錬磨の悪質クレーマーを相手に無防備で対応することは危険です。そのために企業として準備することや対応の仕方、困ったクレーマーを５分で黙らせる方法など具体的に書いてあります。

顧客満足、CS（顧客満足）は現代のあらゆる組織で何よりも重視されます。

しかし、クレーマーがグレーゾーンに入り、真の顧客でなく、偽の顧客、迷惑な存在だということが分かったら、その時点で対応の仕方もスピディーに変えていく必要があります。

グレーゾーンのクレーマーへの対応は、単なるクレーム対応でなく、もっとレベルの高い「危機管理対応」になります。グレーゾーンに突入したら、CSモードからリスクマネジメント（RM）モードへと対応法を転換する必要があるということです。

CSモードでは、現場の担当者のお詫びの気持ち、真摯な対応がキーポイントでした。では、RMモードでは何がポイントとなるのでしょうか。

RMモードのキーポイントは、あえて現場（その場）では答えを出さないということです。危機管理は、個々の従業員の安全を確保するためのものでもありますが、お店や企業にとってのさまざまな危険性を回避することもまた、大きなポイントになります。そのためには、組織の総力を挙げて、さらには警察や弁護士などとも連携して、じっくりと対応することが肝要です。

急ぐ必要はありません。その意味では、マラソン勝負と言えます。

悪質なクレーマーには根気よく対処していかなければならないようです。読んでいるとなかなか気力、胆力のいる仕事だと思いました。

コミュニケーションのしかたによっていきなりクレーマーに変貌してしまうこともあります。接客業にとってどうしても避けることのできないクレーム処理、対応の仕方を知るのに役立つと思います。

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１６３冊目 暴走老人!

暴走老人! 著者：藤原 智美

最近キレる老人が増えているそうです。

インターネットや携帯電話などの普及によって生活が変化し、人と人との繋がりやコミュニケーションの仕方も急速に変わりつつあるなか、老人はその変化を無意識化で感じ取り、適応できない苛立つ気持ちを暴力やキレることによって表現しいるそうです。

社会秩序の変化に時間感覚が取り上げられています。

ケータイという道具は新しいコミュニケーションのあり方を社会にもたらした。それと同時に、私たちから「待つこと」を奪いとっていった。ケータイ登場以降、人の心理は、「待つ」から「待たされる」にシフトしたのではないか。そして「待たされること」は、人の感情を苛立たせる大きな要因となった。

こうした変化はケータイだけでなく、さまざまな新しい道具や装置の登場によってあらゆる場面に浸透している。

しかし、不可解な事実がある。「待つこと」（「待たされること」）が加速度的に省かれているにもかかわらず、私たちは「待つこと」のストレスから解放されないということだ。時代が待たなくていいように「便利」になるほど、「待つこと」のストレスは膨張し大きくなる。「待たされる」ことに過敏になる。

そういえば最近なぜか「待つこと」を異常に嫌う自分がいます。ここで指摘されているように「待たされる」と受け取り自らストレスを蓄積しているのかもしれません。

急激に変化し続ける現代社会のなか、そのスピードについていけない人たちや老人がキレるなどして社会に警笛をならしているそうです。興味ぶかい内容だと思います。

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８５冊目 となりのクレーマー

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244) 著者：関根 眞一

著者はかつて大手百貨店でお客様相談室長として勤務され、数々の苦情やクレームを対処してきた経験をいかし、具体的な対応方法などを紹介しています。

クレームの数はますます増加しているようで、昔に比べるとクレームの内容もいろいろと変化しているので様々な対応が必要な時代になっており、企業もクレームの対応の仕方一つで企業としての信頼を失う程のリスクがあるそうです。

基本的対応

1. 非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
2. お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。
3. 正確にメモを取る。
4. 説明は、慌てず冷静に考えてする。
5. 現場を確認する。
6. 対応は迅速にする。
7. 一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
8. 苦情対応は平等に。

以上が「苦情社会」の現在、苦情対応、クレーマー対応の基本姿勢だそうです。理解はできるけど、緊張した状況ですべてを落ち着いて実践するのはなかなか難しい気がします。

場数と経験こそがクレーム処理には必要みたいですが、揉め事には関わりたくないというのが本心なのですが、長い人生そういうわけにもいかないか。

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